Política de devoluciones y reembolsos

PROCEDIMIENTO DEVOLUCIONES

1. POLITICAS GENERALES

1. Toda devolución de material deberá ser solicitada por el cliente, anexando la remisión de la factura, y debe ser gestionada en el formato DEVOLUCIONES (INV-F-03), el cual se debe diligenciarse con los siguientes datos:
2. Cliente.
3. Nit.
4. Fecha.
5. Numero de Devolución en el sistema.
6. Numero de consecutivo del documento.
7. Cantidad devuelta.
8. Descripción exacta del material a devolver.
9. Numero de factura a la cual se le está realizando la devolución.
10. Fecha de la factura.
11. En el campo “Motivo de la devolución”, se debe indicar como su nombre lo indica el motivo y con que factura cruza la devolución.
12. Debe estar firmada por el administrador, Jefe de bodega y cliente.

1. No se aceptan devoluciones por montos inferiores a cincuenta mil pesos ($50.000) cuando el cliente trae el material, exceptuando aquellos casos que el material no haya sido retirado del punto de venta.

Cuando al momento de facturar, hay un error del asesor o del cliente, la devolución se podrá hacer por un monto inferior, diligenciando el formato solicitud de devolución (INV-F-03), anexando la remisión de la factura a la cual afecta la devolución e inmediatamente, informando al jefe de bodega la novedad, para su verificación y posterior registro de la devolución, en el sistema.

1. El plazo para aceptar una devolución de mercancía es de 30 días a partir de la fecha de emisión de la factura.

1. Toda devolución de material por calidad de producto deberá ser avalada previamente por el departamento técnico y gestionada ante el respectivo proveedor.

1. No se aceptarán devoluciones correspondientes a las referencias de masillas y vinilos, una vez que el producto salga del punto venta, salvo en aquellos casos cuyo motivo sea por la calidad del producto.

1.  El horario establecido para recibir material, por devoluciones es de:

8am – 12 pm y 2-4 pm.

1. La empresa NO realiza devoluciones de dinero, siempre y cuando no sea por calidad.

1. Las devoluciones que han sido aceptadas se realizaran a través de las siguientes opciones:
2. Cambio de producto por uno nuevo u otro.
3. Nota crédito a favor del cliente para realizar una nueva compra, en un tiempo no mayor a 30 días.

1. El producto debe estar en óptimas condiciones de limpieza, empaque y en buen estado.

• DESARROLLO

• SOLICITUDES DE DEVOLUCION

Las solitudes de devoluciones se pueden presentar de dos tipos:

• Devoluciones sin entrega Física de Material.

Los motivos por los que se puede presentar esta devolución son:

• Error del cliente al facturar.
• Error del Asesor al facturar.
• Calidad o Garantía del Producto.
• Fecha y/o Razón social NO corresponden.
• Rechazo de factura Electrónica.

Cuando se presentan devoluciones, por los motivos referidos anteriormente el procedimiento es el siguiente:

• El asesor comercial debe informar la novedad y solicitar la devolución, a su jefe inmediato “Administrador”, quien debe diligenciar el formato solicitud de devolución (INV-F-03), que reposa en cabeza del mismo, y será la persona que pre-aprueba la devolución, si cumple con las políticas establecidas en este procedimiento.

• Los destinos de las (2) copias formato solicitud de devolución (INV-F-03) son:

La copia blanca del formato “Solicitud de devolución (INV-F-03), debe remitirse al jefe de bodega con la remisión de la factura a la cual se debe aplicar la devolución, para verificar que el material devuelto corresponda al que esta registrado, posterior a la verificación y aceptación de la misma de parte del jefe de bodega, el Administrador procede a realizar el documento de devolución del sistema, para de esta forma verificar, que efectivamente, se registró y   garantizar un correcto manejo de los movimientos de inventario. El jefe de bodega, es el responsable de mantener el consecutivo y el archivo de estos documentos.

La copia del formato Solicitud de devolución (INV-F-03), debe ser el soporte que queda para el administrador y debe estar archivada en un AZ, con una copia impresa de la Nota Crédito “NCE” generada, cuando ya ha sido realizada por contabilidad, previo visto Bueno de Coordinador de Crédito y Cartera.

• En la aplicación de las devoluciones se pueden presentar los siguientes casos:

1. Aplicar la “NCE” a la misma factura.

• Aplicar la “NCE” a una nueva factura, generada por la      devolución.

• Aplicar la “NCE” a facturas de cartera (si el cliente tiene la condición de Crédito) y aún no la ha cancelado.

4. Aplicar la “NCE”, a la cartera más antigua, en el caso    que          la factura haya sido cancelada, se debe proceder a aplicarla a la factura que por orden de antigüedad corresponda.

5. Pendiente por aplicar la “NCE”, se presenta este caso,       cuando la factura ya está paga, el cliente es de contado y queda un saldo a favor del cliente.

6. El documento soporte de devolución para el cliente, es la Nota Crédito Electrónica “NCE”, que realmente es el documento que afecta el estado de cuenta y que llega directamente al correo electrónico del cliente, por la modalidad de Nota Crédito Electrónica.

6.1.1.5.     El Administrador debe proceder a realizar la Devolución en el ERP, de acuerdo al instructivo MANUAL SIESA – DEVOLUCIONES DESDE REMISIONES e inmediatamente enviar el correo a Cartera con copia a Contabilidad y control interno, para previa   validación de la información en la cuenta del cliente. Cartera da el respectivo VoBo al área de Contabilidad para realizar la respectiva Nota Crédito Electrónica “NCE”.

Contabilidad, procede a realizar la respectiva “NCE”, y mediante correo informa a cartera, control interno y administrador del punto de venta, que solicita la devolución, el número de documento “NCE”, que cierra el proceso de la devolución.                                                                                                                Este proceso va a tener un corte a las 4 pm, para dar respuesta oportuna el mismo día por el área de Contabilidad.                                                       Las devoluciones entre las 4pm y 5:00pm, deben enviarse la solicitud inmediatamente, para gestionar al día siguiente.

5.1.1.6. Al finalizar el día, cada administrador debe enviar virtualmente el

Reporte diario de las devoluciones realizadas a los respectivos jefes de almacén.

5.1.1.7. Control interno, debe verificar a diario que todas las devoluciones sean debidamente contabilizadas y enviara el respectivo informe de las novedades. ( Con excepción de las realizadas entre las 4 pm y 5:30 pm)

• Devoluciones físicas de material

Las devoluciones Físicas de material pueden presentarse por diferentes situaciones como:

1. Al cliente le sobro material después de finalizar la instalación.
2. El cliente solicita cambio de referencia del producto.
3. Por calidad de producto.

Para el caso de las dos primeras situaciones el proceso a seguir es:

• El cliente debe presentar la solicitud de devolución en la sucursal en la cual haya realizado la compra o acercarse a un punto de venta más cercano.

Cuando un cliente va a realizar una devolución, en un punto diferente a donde se generó la factura, para su aceptación se debe cumplir con las políticas de devoluciones.

Para solicitar la devolución debe presentar:

1. Remisión de la factura.
2. El material a devolver en condiciones óptimas de empaque y buen estado del producto.

Una vez realizado este trámite, el Administrador debe remitir la solicitud al Almacenista quien será el encargado de revisar el estado del material basándose en los siguientes aspectos:

• Limpieza del material.
• Material sin golpes.
• Empaque en perfecto Estado.
• Vencimiento de producto.

• Si el material cumple con estas características enunciadas anteriormente, será aprobada la devolución y se procede a diligenciar Formato solicitud de devolución (INV-F-03) (02) copias diligenciadas y firmadas.
  • El administrador, procede a realizar la Devolución, en el sistema “DVT”, el proceso, y se gestiona tal como se enuncia en el Numeral 5.1.1.

Devoluciones por calidad de producto

De acuerdo con lo establecido por la alta dirección de la organización la única persona designada para autorizar el cambio de material por calidad del producto es la Coordinación Técnico Comercial.

A continuación, se presentan las actividades para llevar a cabo las reclamaciones por calidad de producto.

1. El cliente presenta la reclamación directamente al área comercial y/o servicio al cliente.

• Una vez presentada la reclamación, el asesor comercial debe diligenciar la respectiva solicitud del departamento técnico (ATC-F-01) con los datos del cliente y la descripción detallada de la reclamación, esta solicitud debe ser enviada vía mail al departamento técnico con su respectivo consecutivo y con copia a servicio al cliente.

• Una vez recibida la solicitud del área comercial, ésta es analizada por el Coordinador técnico quien determina si es indispensable la intervención del proveedor en dicha reclamación.

De ser indispensable la intervención del proveedor, el Coordinador técnico debe darles a conocer dicha reclamación y programar con ellos la visita técnica al cliente, el tiempo establecido de respuesta al cliente cuando interviene el proveedor es de cinco días hábiles (5 días).

De no ser indispensable el proveedor, el asesor técnico programara la visita con el cliente para atender la reclamación directamente. El tiempo establecido de respuesta al cliente es de 24 a 72 horas (3 días).

• Coordinación técnica, realiza la visita al cliente, en la que inspecciona los siguientes aspectos:

• Producto
• Almacenamiento del material
• Manipulación
• Instalación

• De acuerdo a esta revisión se aprueba la devolución al cliente siempre y cuando la calidad del producto se haya visto afectada por:

1. Producto defectuoso de fábrica
2. Mal almacenamiento por parte de MULTIOBRAS
3. Mala manipulación y embalaje en el transporte por parte de MULTIOBRAS LTDA.

Observación: Es importante anotar que, si se presentan problemas en la instalación del producto, Multiobras hace la claridad que ello no aplica como garantía.

• El asesor técnico presenta la solución de la reclamación en su respectivo formato (ATC-F-01), aprobando y dando a conocer al asesor y al cliente el paso a seguir.

•  Con el formato de Reclamaciones por Calidad de Producto (ATC-F-02) debidamente diligenciado y aprobado por el Departamento técnico, se presenta al jefe de bodega y/o Administradora de punto para programar el intercambio del material en buen estado por el producto no conforme.

• Una vez el material haya llegado a los respectivos puntos y con el formato de reclamación por calidad de producto (ATC-F-02) se procede de acuerdo al procedimiento “Control de producto no conforme” y se envía al departamento de inventarios para que haga la respectiva salida y entrada a la bodega.